Chatbot et secrétariat médical : prise de rendez-vous et rappels automatisés

Dans un cabinet ou une petite structure de santé, le secrétariat absorbe une part importante des demandes : prise de rendez-vous, rappels de consultation, questions pratiques déjà documentées (horaires, adresse, pièces à apporter). Un chatbot peut traiter une partie de ces échanges. Il ne doit en aucun cas devenir un canal de diagnostic ou de conseil médical.

Ce qu’un chatbot peut raisonnablement absorber

La prise de rendez-vous simple (choix d’un créneau disponible, confirmation, annulation) et les rappels automatiques de consultation relèvent d’un échange structuré, sans ambiguïté sur la nature de l’information échangée. Les questions pratiques déjà documentées, par exemple les horaires d’ouverture ou les documents à apporter, entrent dans le même périmètre : le chatbot restitue une information déjà écrite quelque part, il ne l’invente pas.

Ce qui reste strictement humain

Aucune donnée de santé sensible ne doit être traitée par le chatbot sans un cadre RGPD strict. La CNIL rappelle que la collecte de données sensibles par un chatbot doit s’appuyer sur une exception prévue par le RGPD si elle est prévisible, ou donner lieu à un avertissement avant usage et à une purge régulière ; selon l’ampleur de la collecte et les catégories de données concernées, une analyse d’impact sur la protection des données peut être obligatoire. Ce cadrage se pose avant le déploiement, pas après.

Le chatbot ne doit jamais donner de conseil médical, orienter un diagnostic ou remplacer un échange avec un soignant. Ce n’est pas un dispositif médical : c’est un outil administratif de prise de rendez-vous et de rappel, rien de plus. Toute question qui sort de ce périmètre doit être redirigée vers le secrétariat humain ou le praticien.

Traceurs et durée de conservation, deux points techniques à cadrer

La CNIL précise aussi le sort des traceurs éventuellement déposés par un chatbot : soit un consentement préalable est recueilli, soit le traceur n’est déposé qu’au moment où le patient ouvre lui-même la conversation ; les traceurs strictement nécessaires au service expressément demandé sont exemptés de consentement. Les durées de conservation, de leur côté, doivent rester limitées à ce que la finalité exige : une conversation de prise de rendez-vous n’appelle pas la même durée de conservation qu’une réclamation, qui peut légitimement être gardée plus longtemps.

Ces deux points se règlent au moment du cadrage du projet, avec le praticien ou le responsable du cabinet, avant toute mise en service : ils ne s’ajoutent pas après coup une fois le chatbot déjà en ligne.

Le chatbot doit se déclarer comme IA

Le règlement européen sur l’intelligence artificielle impose, dans son article 50, que les systèmes destinés à interagir directement avec des personnes soient conçus pour qu’elles soient informées qu’elles échangent avec un système d’IA, sauf si cela est déjà évident pour une personne raisonnablement informée. Cette obligation de transparence s’applique à partir du 2 août 2026. Concevoir le chatbot pour qu’il se déclare relève du fournisseur du système ; le cabinet qui l’utilise est en général déployeur, avec des obligations plus légères, mais reste concerné par le résultat final affiché à ses patients.

Un principe simple de décision automatisée

Une conversation de chatbot ne peut pas, seule, fonder une décision à effet significatif pour une personne. Dans un secrétariat médical, cela se traduit par une règle simple : le chatbot organise l’agenda, il ne décide jamais à la place d’un soignant. Poser cette limite dès le cadrage évite toute ambiguïté auprès des patients comme des équipes.